泰安 12345 政务服务热线统计：消费投诉十大热点问题，交通出行工具类居首

据12345政务服务热线大数据平台统计，2018年3月12日0时至2019年3月12日0时，12345政务服务热线共接到消费投诉相关电话31776通，其中12345政务服务热线举报问题10901件，12315热线解答问题20875件，同比增长18%。移送当地相关部门协调处理案件13111件，呼叫中心接线员直接接听案件18665件。

通过对12345政务服务热线大数据平台数据统计分析，台城市市民消费投诉热点问题前十大依次是：交通、服装百货、家电、网络消费、电子产品、食品餐饮、旅游消费。住宿业、休闲娱乐业、装饰建材业、房地产业。

交通运输（4269 项）

主要涉及汽车、电动车、摩托车、自行车、ofo共享单车等交通相关问题。其中，汽车问题位居榜首，主要涉及商家强迫消费、虚假宣传、4S店拒绝退还续保押金、售后服务问题等；其次是ofo共享单车退款问题。

案例一：2019年3月8日，来电者反映，自己于2014年在六浪分月海兰泰雪佛兰4S店分期购买了一辆汽车，当时工作人员要求其向上汽金融申请分期付款，并缴纳押金3000元。打电话的人已经在2016年还清了贷款，当时工作人员表示，两个月后3000元存款就转到了他的银行卡上，但打电话的人至今还没有收到。他希望有关部门尽快调查并退还3000元押金。该问题已移送有关部门调查处理。

案例二：（12315接入）来电者反映，自2018年8月下旬起，小黄车APP上的押金无法退还，希望中心给予帮助。由于ofo共享单车退款问题是该公司网络平台运营过程中出现的问题，建议举报人向该平台工商登记地举报。

服装及百货商店（3756 件商品）

此类问题主要涉及购买商品因质量问题退换货、商家虚假促销诱导消费、价格欺诈、存在假冒伪劣商品等问题。

案例一：（12315接听）2019年1月8日，来电者反映宁阳县磁窑镇菜园街两处宏运服饰广场销售的阿迪达斯、耐克服装、鞋子均为假货（高仿），希望有关部门予以处理。有关部门对此事进行调查处理。经部门调查处理，发现两名经营者在商场内销售涉嫌侵犯他人注册商标专用权的鞋类产品。作出现场检查记录，扣押涉嫌侵权产品，拍照取证，并通知相关当事人。宁阳县市场监督管理局下发《问询通知书》。目前，案件正在处理中。

案例二：（12315接入）2019年3月11日，来电者反映，2018年9月5日，他在东平县佛山街道东顺广场“百富川珠宝”购买了一枚戒指，并留下了收据。本来是18K金的，现在却已经严重变色了。他向商家反映，商家表示只能换货。希望有关部门调查并协调退货。目前，该问题已移交当地政府调查处理，处理结果尚未得到回应。

家用电器（3484 件）

此类问题主要涉及家电质量问题退换货、假冒伪劣、售后服务问题、欺诈消费者等问题。

案例一：（12315接入）2019年1月19日，拨打人反映，他于2017年在高新区梁庄镇华盛家电购买了两台格力空调，目前出现故障。格力售后人员检查后告诉他们不是正品。希望有关部门调查并协调退货。转接后，部门回复，建议来电者携带空调发票与经销商协商。

案例二：（12315接入）拨打电话的人反映，他于2018年6月18日在某市场一楼世纪腾达家具店订购了两张床、一张餐桌椅、一张茶几和一张沙发。一张收据。当时，店家称该品牌为陆丰家具，全部采用橡木材质。收到货后发现只有表面是橡木的。例如，只有床头板是用橡木制成的。我咨询了鲁枫厂家，被告知鲁枫不生产橡木系列，而且鲁枫包装上统一有标识，但他购买的产品没有标识，茶几抽屉上有另一个厂家的标识。他声称该商家存在欺诈消费者行为，希望有关部门依法查处，按照相关规定退货并赔偿。经调解，商户与投诉人达成和解，问题已得到解决。

在线消费品（3276 项）

主要涉及网购发货不及时、网购“三无品”、伪劣商品、虚假宣传、网上支付、商家不履行承诺等问题。

案例一：2019年3月4日，拨打人举报称，自己于2月13日通过京东花费818元购买了一件摩托车骑行夹克，发货地点为灵山中段三里商业街恒图贸易有限公司泰安市街道。收到货后衣服有问题，货物转运后衣服材质发生了变化。我想退货，但商家拒绝。希望有关部门调查并协调退货退款。了解后，问题就解决了。

案例二：2018年12月31日，拨打电话的人反映，他通过美团购买了二楼万达宝贝王淘气堡的门票。使用日期为2017年12月至2019年10月，他是2018年12月31日去的，但工作人员告知他，优惠券2019年有效，现在不能使用。他表示不满，希望有关部门调查并给出合理解释。经了解，团购票已退款，问题已解决。

电子产品（2712项）

主要涉及手机、电脑、平板等电子产品的质量问题和售后服务问题，其中仅手机投诉占76.7%。

案例1：（12315接入）来电者反映，他于2018年9月1日在泰安火车站vivo飞龙店购买了一部vivo手机（有转账记录）。他表示，购买后发现条码信息不正确，无法查询售后服务。收到相关信息后，他认为这是翻新机，店家有欺诈行为。他希望有关部门依法查处，并按照消协规定协调处理。在部门协调下，商家已将货物退回。

案例二：（12315接入）来电者反映，2018年7月末，他在肥城市王家店镇祥瑞南门中国移动4G终端营业厅购买了一部小米手机，价格1000元。有发票，有手机视频。通话过程中没有声音。已经确定是手机问题，但是还没有修好。希望有关部门调查处理并退还款项。经部门工作人员调查，厂家声称，检测投诉人手机的故障是手机被液体浸泡，不属于保修范围，属于有偿维修。申诉人不同意。部门工作人员联系投诉人，告知他需要提供手机没有进水的证据，可以到其他检测机构进行检测。

食品和餐饮（2360项）

主要涉及各类食品餐饮卫生投诉、商户隐身或消费限制、霸道条款投诉、商户跑路或易主导致消费者储值卡退款、过期变质食品举报投诉、以及商家的虚假宣传。

案例一：来电者反映，2019年1月15日下午6点，他在高新区正阳门大街琴马火锅海铺店吃饭，用餐前，他给来电者打电话确认可以自带饮料，但到了店里后，工作人员却拒绝使用他自带的饮料。来电者认为这种行为是在店家的霸道条款下，希望部门查处，并对酒店进行查处。经调解，酒店经理向投诉人道歉并协商解决。

案例2：来电者反映，他于2018年11月11日在东平县乳源购物超市购买了一箱牛奶，该牛奶的生产日期为10月31日，保质期为30天。当他在保质期内喝完后，发现牛奶已经变质了。希望有关部门依法查处，召回已销售的问题牛奶，对销售变质牛奶的商家进行查处。经部门调查发现，由于没有购物小票，无法直接证明变质牛奶是超市出售的。变质的牛奶可以换货，但没有同意赔偿。该部门将根据举报人提供的证据进一步调查和落实案件。

案例三：2018年10月17日，拨打电话的人反映，自己在东岳街大润发一楼东北角的旺角港式茶餐厅充值300元。 2018年10月1日后，他打算去该店继续消费，发现店名发生了变化。为了“金牛座自助餐厅”的缘故，之前的转账，商家并没有提前通知顾客。希望有关部门调查处理此事，协调卡内余额退款。经与部门工作人员协调后，商家同意退款。

旅行和住宿（2249 项）

旅游问题主要涉及各景区门票退换、景区民乱收费、景区环境、服务态度、停车收费、强制消费等问题。住宿问题多涉及酒店退款、押金返还、预付卡消费和网上预订纠纷等方面的问题。

案例一：2018年9月27日，拨打人再次致电，反映自己于2018年8月17日在去哪儿网预订了尚客连锁酒店天外村店两间房，商家已确认订单，当时为10下午30点，当他到达店内时，商家告诉他没有房间了，他表示不满。经初步回应，该部门回应：经调查，发现投诉人的反映属实。该店负责人解释称是电脑故障，安排客人到山口油田外村山口店办理入住。客人不同意。打电话的人现在声称商家没有安排他住宿，他自己去了另一家酒店住宿。他希望有关部门依法查处，并按照相关规定退还住房费用。最终，该问题在部门协调下得到退款。

案例二：2019年2月12日，拨打电话的人反映，自己于2月8日购买了某景区门票3张，共计720元。他说，他在公园体验了两个游乐项目，项目的设备均出现故障。 ，希望有关部门调查并退还门票费用。该问题已通过部门协调解决。

休闲娱乐（1849项）

与商家承诺不符、虚假广告和消费欺诈问题、KTV等娱乐场所消费问题、消费者退卡问题、强制消费问题等。

案例：2018年12月7日，来电者反映，他于2017年花费2980元在银座东湖对面的永盛健身房办理了三年健身卡，但近日他发现健身房已经关门，无法办理。锻炼身体。他已经40多天无法运动了。开门营业。希望有关部门调查处理此事，协调退款。经部门调查获悉，该店表示双方事先有合同，不会退卡，后续可提供双倍会员时间补偿。并表示不接受部门调解。根据《工商处理消费者投诉办法》第二十四条第二条规定：当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的，调解终止。投诉人可以通过向公安机关报案维护自身权益。

装饰建材（1374项）

存在房屋装修材料不合格、装修公司违反装修合同或拒不履行合同、装修公司“跑路”等问题。

案例一：（12315接入）2018年12月29日，来电反映东平县化龙西苑东北门索菲亚定制全屋装修。他说，装修公司的地板坏了，厕所漏水，天花板也裂了。来电者对乱收费表示不解，希望有关部门调查并给出合理解释。经与部门协调，商户已主动联系来电者，问题已得到妥善解决。

案例二：（12315接入）2018年12月12日，拨打电话的人反映，自己正在泰安市政府国华经典楼下的天猫家装站装修房子。装修完成后，他发现所使用的装修材料质量较差，对延长装修时间表示不满，希望有关部门进行调查处理并给出合理解释。经执法人员调解，双方已达成和解。

房地产业（1184项）

主要涉及商户虚假宣传、质押资金退还、房屋中介押金退还等问题。

案例：来电者反映，2018年4月6日，他通过苹果园小区附近的21世纪地产购买了神山帝景的房产，并向房主支付了中介费9000元和押金2万元。现任业主不想出售该房产，但21世纪地产拒绝退还中介费，并拒绝与他沟通。他对此很不满意。希望有关部门尽快调查处理此事，退还代理费。经部门调查发现，三人签订了中介服务合同，合同中还明确写明不会退款。这是一起合同纠纷。根据合同法的规定，该部门建议来电者通过仲裁或者法律诉讼的方式维护自身权益。

【台安传媒记者毛杰、见习记者金磊、赵正、张茜、编辑程蓉】

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